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房地产进入服务经济时代

  国际旅馆业巨头希尔顿曾经有一句座右铭“你今天对客人微笑了吗”。依靠这句座右铭,希尔顿从5000美元起家,造就了“希尔顿旅馆帝国”。

  如今,越来越多的企业已经形成了这样一个观念:服务是企业的生命线,服务是市场竞争的兵家必争之地。可以说,21世纪的企业竞争,实际上是服务上的竞争,有关专家认为:“服务经济”时代已经来临。

  而目前房地产企业的客户服务还处于初级阶段,与激烈的市场竞争环境极不相称,这与地产界普遍存在的“急功近利”的从商心态和对客户服务的认知程度有关。许多房地产企业也成立类似“客户服务部”的机构,来实施客户服务工作,但“客户服务部”往往最终成了“客户管理部”、“投拆受理部”,服务成了修饰名词,并无实质内容或实质举措。另外,大部分房地产企业对客户服务领域的认知面比较窄,普遍认为抓好服务就是抓好保修、抓好物业管理、抓好服务态度等,将服务看成是平息客户不满的主要手段,而没有将服务当做是带动销售的重要工具。

  “美林.香槟小镇”的建设者们认为,这些繁多的个性化需求背后,隐藏着一个共同的特征,那就是便利需求。而这种便利需求依靠开发商的内部资源往往是无法提供的。因此,美林提出了“以诚实的服务态度、可靠的服务保障为客户提供更便利的服务”的口号。诚实的态度就是实事求是、力所能及,可靠的保障就是全心全意、尽心尽力,目的只有一个,为客户提供更便利的服务。为此,开发商牵头,联合了房地产经纪公司、装修装饰公司、园林公司以及物业公司成立了“美林.香槟小镇客户服务中心”,通过内外部资源的整合,拓宽客户服务领域,提高服务质量和效率,延伸客户服务的长度。鉴于客户个性需求的多样化、随机化、不确定化,美林同时推出了“五个一工程”贴身服务体系,即通过售后服务专员、置业顾问、家居设计顾问、园林设计顾问、物业服务专员五个窗口对客户采取“一对一”的贴身服务,同时,通过这些窗口再整合更多的资源,形成金字塔形服务体系,为客户提供更广泛和更便利的服务。

[来源:人民网

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